Migliorare l’efficienza del servizio clienti con un portale su misura.
Scopri come l’azienda, leader mondiale nel settore del riscaldamento domestico, ha migliorato l’efficienza del proprio reparto di assistenza clienti grazie all’implementazione di un portale su misura. Questo caso di studio evidenzia le strategie adottate per organizzare, centralizzare e rendere più efficiente la gestione delle richieste, portando a un significativo miglioramento del servizio e della produttività del team.
L’azienda
La Nordica-Extraflame Group è un leader mondiale nel settore del riscaldamento domestico. Fondata nel 1968, l’azienda unisce tradizione, innovazione, qualità dei materiali e cura del design per offrire una vasta gamma di prodotti tra cui stufe, caminetti, cucine, termoprodotti e caldaie. Presente in oltre 50 paesi, La Nordica-Extraflame Group si impegna a fornire soluzioni di riscaldamento efficienti e rispettose dell’ambiente.
La Sfida
L’azienda aveva bisogno di organizzare, ottimizzare e rendere più efficiente il reparto di Assistenza Clienti, composto da un team multilingue di 15-20 persone che gestisce richieste in inglese, francese, tedesco, italiano e spagnolo.
Con una media di 400 tickets al mese, il volume di richieste necessitava una gestione rapida e precisa, ma l’uso di email e fogli Excel rendeva il processo complesso e poco efficiente.
I principali problemi riscontrati includevano:
- Canali di assistenza dispersivi: Le richieste arrivavano da email, chiamate, WhatsApp, SMS e altre piattaforme, rendendo difficile la gestione centralizzata.
- Gestione dei dati complessa: L’analisi dei dati era difficoltosa a causa della mancanza di uno storico organizzato e di strumenti di reportistica.
- Assegnazione manuale dei tickets: Il processo manuale comportava ritardi nell’assegnazione dei compiti, influenzando negativamente la velocità del servizio.
Le Soluzioni
Per risolvere questi problemi, è stato sviluppato un portale di assistenza completamente responsive, accessibile da qualsiasi dispositivo. Questo portale ha permesso di centralizzare tutte le richieste, semplificando il flusso di lavoro e migliorando l’accesso alle informazioni essenziali.
Le tre soluzioni realizzate:
- Unico Portale di Assistenza: Accessibile da qualsiasi dispositivo, il portale ha centralizzato tutte le richieste di assistenza, permettendo ai clienti di aprire tickets in modo intuitivo e veloce.
- Ottimizzazione dei dati con reports e grafici: La nuova piattaforma ha consentito la creazione di report dettagliati per analizzare i dati relativi alle richieste, migliorando la gestione e la qualità del servizio.
- Assegnazione automatica dei tickets: Un sistema automatizzato ha permesso di distribuire i tickets in base alla lingua e ai carichi di lavoro del team, assicurando una gestione equa e tempestiva.
Risultati
L’implementazione del portale ha portato a significativi miglioramenti operativi:
- +100% Accessibilità ai dati e reports: I dati relativi all’assistenza sono ora disponibili in tempo reale, migliorando la rapidità e l’accuratezza nell’analisi delle performance del servizio.
- Aumento della produttività: La gestione automatizzata dei carichi lavorativi ha ridotto il tempo necessario per assegnare i tickets, migliorando la velocità di risposta ai clienti.
- Tickets completi al 100%: Il nuovo sistema ha garantito che tutte le richieste arrivassero complete delle informazioni necessarie, eliminando le attività di richiesta dati aggiuntivi e accelerando i tempi di risoluzione.
Se vuoi scoprire di più leggi il nostro case study.
Testimonianza del Cliente
Ing. Giorgio Casarotto, Direttore Operations di La Nordica-Extraflame Group, ha dichiarato:
“La nostra azienda aveva bisogno di uno strumento agile e veloce per gestire le richieste di assistenza. Il nuovo sistema di ticketing ha rivoluzionato il nostro modo di lavorare, permettendoci di raccogliere dati essenziali e migliorare la qualità del servizio. La soluzione adottata è uno strumento democratico che garantisce un equo carico di lavoro per tutti gli addetti, consentendo risposte tempestive ed efficienti ai clienti.”
Cosa il nostro team WSB ha imparato
Attraverso questo progetto, abbiamo rafforzato la nostra capacità di gestire grandi volumi di dati e di integrare soluzioni su misura con i sistemi esistenti. La collaborazione stretta con il cliente è stata fondamentale per comprendere a fondo le esigenze e sviluppare un portale di assistenza che fosse non solo funzionale, ma anche perfettamente integrato con le altre piattaforme aziendali.
Questo caso di studio ha dimostrato l’importanza di personalizzare le soluzioni per rispondere alle esigenze specifiche del cliente, rendendo l’intero processo di assistenza più snello, efficiente e orientato alla crescita continua.
Vuoi ottimizzare anche tu il tuo reparto service? Scopri come un portale clienti su misura può migliorare l’efficienza del tuo team e la qualità del servizio offerto. Contattaci per una consulenza personalizzata!