I dati contenuti all’interno del CRM sono determinanti per guidare pianificate e dare attuazione alle strategie di vendita e marketing.
Seppur condividono il medesimo obiettivo di accrescere il mercato dei prodotti e dei servizi aziendali, l’ufficio vendita e l’ufficio marketing si trovano ad operare su piani differenti.
Per il primo è prioritario concretizzare la trattativa fornendo rapidamente dati tecnici e informazioni mirate; per il secondo è indispensabile poter lavorare “a monte”, andando a identificare e analizzare il segmento di mercato più ricettivo e creando messaggi promozionali distintivi ed efficaci.
CRM: unire l’approccio di vendita all’approccio di marketing
Trovandoci tutti ad operare all’interno di un mercato liquido, che implica scambi sempre più voluminosi e rapidi di beni e servizi, è necessario abbandonare il modello a “comparti stagni” che vedeva ogni divisione aziendale occuparsi solo del proprio pezzo di processo.
La catena del valore interna all’impresa, infatti, è diventato un flusso circolare che coinvolge il totale degli attori e li proietta verso un continuo contatto con l’esterno (clienti, fornitori, partner, stakeholder).
Il contatto tra cliente e commerciale, ad esempio, può avvenire con tempistiche e canali completamente diversi rispetto al passato.
Ciò significa che la forza vendita non dev’essere preparata solo a finalizzare la trattativa, ma deve disporre anche delle informazioni e degli strumenti per coltivare la relazione, indirizzare l’acquisto, suggerire azioni di up-selling e cross-selling.
Si tratta di prerogative del marketing che si estendono alla fase commerciale senza un confine chiaro.
Allo stesso modo, il marketing non può più permettersi di lasciare la totale gestione dei nuovi lead ai responsabili commerciali: in sinergia con loro, dovrà pianificare una serie di attività volte a mantenere e rafforzare il dialogo instaurato (elaborazione di newsletter, contest promozionali, recall telefonici, contenuti social e via dicendo).
Il tutto, anche ben oltre l’acquisto iniziale.
Il sistema IT predisposto a fungere da contenitore di tutte le informazioni necessarie a gestire lead e clienti effettivi, e l’unico in grado di integrare l’approccio alla vendita con la gestione del marketing, è senza dubbio il CRM (Customer Relationship Management).
Il vantaggio di un CRM customizzato
Se poter contare su un contenitore di informazioni selezionate, precise e aggiornate in tempo reale (grazie al collegamento in Cloud) è già un buon punto di partenza, la customizzazione di moduli e automazioni rappresenta la vera marcia in più per la forza vendita e il marketing.
In quali termini?
- Digitalizzazione dei documenti per il risparmio di tempo, costi e risorse e la personalizzazione delle comunicazioni tra azienda e cliente.
- Automazione delle azioni pianificate, come invio di materiale, recall per concludere trattative, monitoraggio delle campagne promozionali, creazione di report e statistiche di vendita.
- Tracciabilità delle conversazioni per una migliore supervisione da parte del management e della direzione aziendale.
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